นโยบาย
บริษัท จะยึดมั่นในหลักการคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า และรับผิดชอบต่อสังคม ข้อร้องเรียนและปัญหาของผู้ร้องเรียน อันเนื่องมาจากบริการของบริษัท ถือเป็นเรื่องสำคัญและจะแก้ไขปรับปรุงให้เร็วที่สุดเท่าที่พนักงานของบริษัทจะสามารถดำเนินการได้ ภายใต้กระบวนการที่เป็นธรรม สุภาพ ให้เกียรติแก่ผู้ร้องเรียน คล่องตัว คาดหมายได้ มีประสิทธิภาพ สามารถปรับเปลี่ยนได้ตามความเหมาะสมเท่าที่ไม่เป็นอุปสรรคต่อการประกอบธุรกิจของบริษัทและสอดคล้องกับกฎเกณฑ์ของคณะกรรมการกิจการ โทรคมนาคมแห่งชาติ เสมือนเป็นกลไกหนึ่งในการปรับปรุงบริการของบริษัท เพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการและประกันความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการของบริษัท ให้คงอยู่ตลอดไป
สิทธิของผู้ใช้บริการและประชาชนในการร้องเรียน
- ผู้ใช้บริการและประชาชน (ผู้ร้องเรียน) ที่ไม่พึงพอใจ หรือได้รับความเดือดร้อนเสียหายจากการบริการของบริษัทสามารถแจ้ง หรือร้องเรียนต่อบริษัท ได้ โดยปฏิบัติตามวิธีการร้องเรียน และหากไม่พึงพอใจในกระบวนการแก้ไขปัญหาของบริษัท ผู้ร้องเรียนสามารถร้องเรียนต่อหน่วยงาน กำกับดูแลหรือหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคได้
- ผู้ร้องเรียนมีสิทธิให้ทนายความหรือผู้ซึ่งผู้ร้องเรียนไว้วางใจเข้าร่วมในกระบวนการแก้ไขปัญหาได้ตลอดเวลา
ประเภทปัญหาเรื่องร้องเรียน
1. ปัญหาการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการ
1.1 การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการในอัตราที่ไม่ตรงตามที่กำหนดไว้ในสัญญาให้บริการ
1.2 การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการอื่นๆ นอกเหนือจากที่กำหนดไว้ในสัญญาให้บริการโดยไม่แจ้ง ให้ทราบล่วงหน้า หรือโดยลูกค้าไม่ได้ให้ความยินยอม
1.3 การเรียกเก็บค่าธรรมเนียมและค่าบริการตามสัญญาโดยไม่แจ้งให้ทราบล่วงหน้าตามระยะเวลาที่กำหนดไว้ในสัญญา เป็นต้น
2. ปัญหาเกี่ยวกับมาตรฐานการให้บริการโทรคมนาคม การให้บริการต่ำกว่ามาตรฐานตามที่กำหนดไว้ในสัญญาให้บริการ เช่น คุณภาพการให้บริการ (Quality of Service : QoS) การรับประกันการให้บริการ (Customer Service Guarantee : CSG) หรือข้อตกลงระดับมาตรฐานการให้บริการ(Service Level Agreement : SLA)
3. ปัญหาเกี่ยวกับการปฏิบัติผิดสัญญาอื่นๆ โดยไม่ปฏิบัติตามกฎระเบียบที่ กทช หรือหน่วยงานของรัฐกำหนด เช่น การคุ้มครองสิทธิของผู้ใช้บริการเกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล สิทธิในความเป็นส่วนตัว หรือเสรีภาพในการสื่อสาร
4. ปัญหาเกิดจากบริษัท มิได้แจ้งลูกค้าหรือผู้เกี่ยวข้องทราบล่วงหน้าถึงการปรับปรุงระบบของบริษัทที่เป็นผลให้ลูกค้าไม่สามารถใช้บริการได้หรือทำให้ผู้เกี่ยวข้องได้รับความเสียหาย
5. ปัญหาการปฏิบัติหน้าที่ให้บริการของพนักงานพนักงานใช้วาจาหรือแต่งกายไม่สุภาพ ไม่เหมาะสม
6. ปัญหาอื่นๆ
ช่องทางการแจ้งเรื่องร้องเรียน
ผู้ใช้บริการและประชาชน (ผู้ร้องเรียน) สามารถแจ้งปัญหาร้องเรียนต่อบริษัท ได้ด้วยวิธีการ ดังนี้
- แจ้งปัญหาร้องเรียน ณ สำนักงานใหญ่บริษัท ยูไนเต็ด อินฟอร์เมชั่น ไฮเวย์ จำกัด เลขที่ 499 หมู่ 3 อาคารเบญจจินดา ถนนวิภาวดีรังสิต แขวงลาดยาว เขตจตุจักร กรุงเทพฯ 10900 ในเวลาทำการ เวลา 08.30 – 17.30 น. วันจันทร์ – ศุกร์
- แจ้งปัญหาร้องเรียนทางศูนย์รับเรื่องร้องเรียนทางโทรศัพท์ หมายเลข +66 2016 5678 หรือโทรสาร หมายเลข +66 2016 5073 ทุกวัน ตลอด 24 ชั่วโมง
- แจ้งปัญหาร้องเรียนทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ที่ ตลอด 24 ชั่วโมง
- แจ้งปัญหาร้องเรียนทาง Website ที่ https://www.uih.co.th เลือก Contact UIH ตลอด 24 ชั่วโมง
ทั้งนี้ หากผู้ใช้บริการและประชาชนที่ไม่พึงพอใจในกระบวนการแก้ไขปัญหาของบริษัท ผู้ร้องเรียนสามารถแจ้งปัญหาร้องเรียนต่อหน่วยงานกำกับดูแลหรือหน่วยงานคุ้มครองผู้บริโภคได้ ดังนี้ สำนักงานคณะกรรมการกิจการกระจายเสียง กิจการโทรทัศน์และกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กสทช.)
- โทรศัพท์: +66 2271 0151-60
- เว็บไซต์: https://www.nbtc.go.th
- อีเมล: cc_support@uih.co.th
- ที่อยู่: ตู้ ป.ณ. 777 สามเสนใน พญาไท กรุงเทพ 10400
วิธีการร้องเรียน
1. ผู้ใช้บริการและประชาชน (ผู้ร้องเรียน) ที่ไม่พึงพอใจ หรือได้รับความเดือดร้อนเสียหายจากการบริการของบริษัท ให้ดำเนินการแจ้งปัญหาร้องเรียนตามช่องทางการแจ้งเรื่องร้องเรียน
2. ในการแจ้งปัญหาร้องเรียนตามข้อ 1. ผู้ร้องเรียนต้องแจ้งข้อมูล ดังนี้
2.1 ชื่อ- สกุล ที่อยู่ เลขหมายโทรศัพท์ เลขหมายโทรสาร Email address ของผู้ร้องเรียน
2.2 สถานะความสัมพันธ์ระหว่างผู้ร้องเรียนกับบริษัท
2.3 ปัญหาข้อร้องเรียน
2.4 คำขอของผู้ร้องเรียน
3. เมื่อบริษัทได้รับแจ้งปัญหาร้องเรียนตามข้อ 1. และ 2. แล้ว บริษัทจะดำเนินการตามกระบวนการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนทันที
ระยะเวลาการรับเรื่องร้องเรียน และการแก้ไขปัญหา
1. การแจ้งรับเรื่องร้องเรียน และผลการตรวจสอบปัญหาเรื่องร้องเรียนที่ไม่ได้เกิดจากปัญหาของบริษัท หรือเรื่องที่ร้องเรียนไม่มีมูล ไม่เป็นสาระ หรือไม่สมเหตุสมผลใช้เวลาภายใน 7 วัน แต่ไม่เกิน 14 วัน นับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน
2. การแจ้งรับเรื่องร้องเรียน กรณีปัญหาเรื่องร้องเรียนที่เกิดขึ้น เกิดจากปัญหาของบริษัทใช้เวลาภายใน 3 วัน แต่ไม่เกิน 7 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน
3. บริษัทจะดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียนให้แล้วเสร็จภายใน 14 วัน แต่ไม่เกิน 30 วันนับถัดจากวันที่ได้รับเรื่องร้องเรียนยกเว้นกรณีที่มีเหตุสุดวิสัยทำให้ไม่อาจดำเนินการแล้วเสร็จ
ภายในกำหนดเวลาดังกล่าวบริษัทจะแจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบถึงความคืบหน้า ในการดำเนินการและกำหนดเวลาที่คาดหมายว่าจะดำเนินการให้แล้วเสร็จ ทุก 10 วัน
