สัมผัสที่ 6…… บริการที่เป็นเลิศ

ยุคนี้คงไม่มีใครกล้าปฏิเสธกับการพัฒนาปรับปรุงคุณภาพการให้บริการให้เข้าถึงลูกค้ากันมากขึ้น เพราะมาตรฐานการให้บริการของผู้ให้บริการแต่ละรายถูกหยิบยกขึ้นมาเพื่อมัดใจลูกค้า ไม่ให้เปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ การเงิน การธนาคาร ที่นำเสนอบริการทั้งแบบออนไลน์ ออฟไลน์ บัตรเครดิต บริการของค่ายมือถือต่างๆ โรงแรมรีสอร์ท ภัตตาคาร ศูนย์ส่งเสริมความงาม ฯลฯ 

สาเหตุกิดจาการที่ลูกค้าผู้ใช้บริการได้สะสมประสบการณ์การใช้บริการ ทั้งที่สัมผัสได้เอง และรับรู้จากโซเชียลมีเดียที่เข้าถึงแทรกซึมอย่างรวดเร็ว การบริการยุคเก่าซึ่งมุ่งเน้นงานบริการแบบเดิมๆ การบริการฉับไว พูดเพราะ  ยิ้มเก่ง คงจะไม่เพียงพอที่จะเข้าถึงความต้องการลูกค้าอีกต่อไป ดังนั้น การบริการโดยใช้สัมผัสที่หก จึงเข้ามาสร้างความแตกต่างในการใช้ประโยชน์ได้อย่างน่าทึ่ง  

สัมผัสที่หกของผู้ให้บริการในยุคนี้ ถูกหยิบมาใช้เพื่อเดาใจความต้องการลูกค้า เพราะผู้ให้บริการที่รู้ความต้องการของลูกค้าได้เร็วก่อนที่ลูกค้าจะเอ่ยปากต้องการ จะสร้างประสบการณ์แปลกใหม่และความประทับใจให้ลูกค้าได้ไม่รู้ลืม จนเกิดการซื้อหรือกลับมาใช้บริการซ้ำในที่สุด

เชนของโรงแรมหรูระดับโลก เช่น The Ritz Carlton หรือ โรงแรมโอเรียลเต็ลในประเทศไทย สร้างประสบการณ์ความประทับให้ลูกค้า โดยสามารถจดจำประวัติของผู้ที่เข้ามาพักแต่ละรายได้ว่า ชอบอะไร ใช้กลิ่นน้ำหอมแบบไหน ไม่รับประทานอะไร และสามารถหยิบข้อมูลดังกล่าวมาใช้ประโยชน์ได้ทันที เมื่อต้องรับรองแขกคนเดิมในครั้งต่อไป สิ่งที่โรงแรมทำ คือ การใช้สัมผัสที่หกของงานบริการ ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษและกลายเป็นแขกคนสำคัญของโรงแรม ซึ่งเป็นจุดต่างจากโรงแรมอื่น ในการสร้างความประทับใจ จนเกิดความผูกพันระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

ไม่ต่างกับสายการบินเวอร์จิ้นแอตเลนติก ที่ทดลองให้พนักงานต้อนรับผู้โดยสารที่สนามบิน ฮีทโรวล์ สวม Google Glass และSony smartwatch เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์กับผู้โดยสาร ตั้งแต่การเช็คอิน การค้นหาข้อมูลต่างๆ เช่น ตารางบิน อัพเดตข้อมูลจุดหมายปลายทางของลูกค้า พยากรณ์อากาศ และในอนาคตข้อมูลอาจจะลงลึกถึงเรื่องอาหาร เครื่องดื่มของผู้โดยสารที่ชอบ เพื่อสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ในงานบริการแบบเป็นส่วนตัว เช่นเดียวกับพนักงานต้อนรับที่สนามบินโคเปนไฮเกน ประเทศเดนมาร์ก ที่สวมแว่น Google Glass สามารถตอบคำถามของผู้โดยสารต่างชาติได้อย่างรวดเร็ว เพราะแว่นตามีแอพพลิเคชั่นแปลภาษา Google translate  ทำให้พนักงานสามารถโต้ตอบกับผู้โดยสารได้ทันที โดยไม่ต้องนั่งอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์อีกต่อไป 

สิ่งที่ได้จากการให้บริการรูปแบบใหม่นี้ นอกเหนือจากการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ ให้ผู้รับบริการแล้ว ยังเป็นการสร้างมูลค่าเพิ่มให้งานบริการที่ทุกวันนี้แข่งขันกันอย่างรุนแรง ผู้ให้บริการต่างนำเสนอสินค้าและบริการสู่ตลาดไม่แตกต่างกัน แต่การจะสร้างสัมผัสที่หกให้เกิดขึ้น ส่วนหนึ่งต้องอาศัยเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน อีกทั้งต้องหยิบมาใช้ให้ถูกที่ถูกทาง ผู้ให้บริการที่สามารถพัฒนาสัมผัสที่หกได้แรงและเร็วกว่าคนอื่น จึงจะมีโอกาสนำเสนอบริการที่เป็นเลิศให้กับลูกค้าได้ และยังทำให้แบรนด์สินค้านั้นโดนใจลูกค้าอีกด้วย

ขอขอบคุณข้อมูลจาก หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ ฉบับวันที่ 6 สิงหาคม 2558

6sense.pdf