วิธีปรับกลยุทธ์แผนกไอที สร้างจุดเปลี่ยนให้ธุรกิจเติบโตในยุคดิจิตอล

ปัจจุบันนี้ มุมมองของเหล่าผู้บริหารที่มีต่อแผนกไอทีในองค์กรได้เปลี่ยนไป การมีแผนกไอทีไว้เพื่อดูแลระบบการจัดการภายในองค์กรอย่างเช่น การดูส่วนงาน Cost Center อย่างเดียวนั้นไม่เพียงพอเสียแล้วในยุคนี้ แผนกไอทีจำเป็นที่จะต้องมีบทบาทเพิ่มมากขึ้นในการขับเคลื่อนองค์กรให้เปลี่ยนแปลงเข้าสู่ยุคดิจิตอลอย่างจริงจัง

ตลอดเวลาที่ผ่านมา บทบาทของไอทีที่เรามักได้ยินประจำคือ “ไอทีต้องรองรับธุรกิจสมัยใหม่” และเพื่อทำความเข้าใจว่าองค์กรส่วนใหญ่ต้องการอะไรจากแผนกไอที มีข้อเสนอแนะจากผู้เชี่ยวชาญในหลายๆภาคส่วนธุรกิจ สรุปความได้ 19 ข้อดังนี้

บทบาทหน้าที่ของแผนกไอทีในการขับเคลื่อนธุรกิจ


1.เริ่ม “คิด” ให้เหมือนบริษัทซอฟท์แวร์ แม้ว่าเราจะไม่ใช่

ทุกวันนี้บรรดาลูกค้าของทุกบริษัทเริ่มมีไลฟสไตล์ดิจิตอลกันมากขึ้น บ้างอาจจะยังมองไม่เห็นความสำคัญว่ามันจะทำให้ขายของได้อย่างไร แต่ในไม่ช้ารับรองว่าคุณก็จะต้องถูกดันให้เข้าสู่ยุคดิจิตอลแน่นอน เพื่อนำเสนอสินค้าหรือสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้กับลูกค้าของคุณไม่ทางใดก็ ทางหนึ่ง ความคาดหวังของลูกค้าที่เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ จะเป็นตัวผลักดันให้แผนกไอทีในบริษัทคุณต้องมารับบทบาทใหม่ ฝ่ายไอทีจำเป็นที่จะต้องลุกขึ้นมาและรับบทผู้นำในการทำงานร่วมกับฝ่ายธุรกิจ เพื่อทำความเข้าใจและใช้ความสามารถในการสร้างสรรสินค้าหรือบริการที่มี ซอฟท์แวร์เป็นตัวขับเคลื่อน

2. จัดเก็บข้อมูลให้เป็นระบบระเบียบ

ธุรกิจทุกประเภทต้องการรู้ข้อมูลแบบ 360 องศาของบรรดาผู้มีส่วนได้เสียกับบริษัทเช่น พวกกลุ่มคู่ค้า ซัพพลายเออร์ ลูกค้า พนักงาน ความท้าทายอย่างหนึ่งคือ การเข้าถึงข้อมูลมากมายที่เก็บสะสมไว้แต่ดั้งเดิมพวกนี้ ซึ่งโดยส่วนใหญ่จะเก็บไว้หลายที่ เก็บไว้หลายรูปแบบ และยากที่จะเข้าถึง ยิ่งธุรกิจดำเนินยิ่งนานไปเท่าไหร่ ข้อมูลเหล่านี้นับวันก็ยิ่งกองกันมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งตรงนี้แผนกไอทีสามารถเข้ามามีบทบาทในการช่วยแก้ปัญหา จัดการข้อมูลเหล่านี้ให้เป็นระบบ ระเบียบ ดูแลให้อยู่ในเซิร์ฟเวอร์ที่ปลอดภัย มีความเสถียร สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้ง่าย

3. สร้างประโยชน์จากข้อมูลที่มีให้ได้มากที่สุด

มูลค่าของธุรกิจทุกวันนี้อยู่ที่ข้อมูลที่เกิดขึ้น ข้อมูลมีเพิ่มเข้ามาใหม่อยู่ทุกวัน ข้อมูลลูกค้า คู่ค้า พันธมิตร และบ่อยครั้งที่เราเก็บข้อมูลที่มีค่าเหล่านี้ไว้แบบ ไม่ได้ไปสนใจดูอีกเลย ข้อมูลสำคัญอย่างเช่น ข้อมูลการปรับปรุงระบบ ข้อมูลการตอบแบบสอบถามที่ Call Center บันทึกไว้ ซึ่งเหล่านี้ถือว่าเป็นข้อมูล Insight ของลูกค้าที่สำคัญ ที่เราสามารถนำมาร่อนตะแกงหาประเด็นปัญหา แนวโน้ม เทรนด์ตลาดได้แต่เนิ่นๆ จะได้ปรับกลยุทธรับมือได้ทันสถานการณ์

4. ให้ผู้ใช้เข้าถึงข้อมูลวิเคราะห์ได้แบบ real-time

ในธุรกิจสมัยใหม่การที่ไอทีทำให้ผู้ใช้เข้าถึงส่วนวิเคราะห์ข้อมูลได้เองแบบ Real time เป็นการประหยัดเวลาและบุคคลากรของแผนกไอทีได้มาก บริษัทควรส่งเสริมให้ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องเองได้แบบ Self-service โดยไม่ต้องคอยพึ่งพาใคร การส่งเสริมให้เกิดการเข้าถึงข้อมูลได้นี้ หากทำได้ในทุกระดับขององค์กร จะเป็นการส่งเสริมให้เกิดวัฒนธรรมการมีส่วนร่วมในบริษัทได้อย่างจริงจัง เป็นการเพิ่มศักยภาพการทำงานแบบ Self-motivated ได้อีกทางหนึ่ง

5. แทร็กทุกอย่างที่แทร็กได้เพื่อการติดตามเป้าหมายได้ดีขึ้น

การแทร็กนี้จะเป็นการแทร็กเก็บข้อมูลทุกสิ่งหรือพวกเอกสารที่ถูกส่งออกไปทั้งภายในและภายนอกองค์กร เพื่อนำมาวิเคราะห์และติดตามผล ถือว่าเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์การบริหารองค์กร ให้สามารถปรับและรับมือได้ทันท่วงที ตัวอย่างเช่น พนักงานขายควรได้รู้ว่าเอกสารแนบที่ส่งให้ลูกค้านั้นลูกค้าได้เปิดอ่านหรือยัง หรือพวกเอกสารที่เคยส่งให้ลูกค้านานมากแล้วเพิ่งถูกเปิดอ่าน พนักงานขายก็ควรได้รับการเตือนจากระบบให้รู้ว่าตอนนี้ลูกค้าเปิดอ่านแล้ว จะได้รู้ว่านี่เป็นเวลาที่เหมาะในการโทรกลับไปหาลูกค้าอีกครั้ง

6. ระบบรักษาความปลอดภัยเชิงวิเคราะห์และโปรแกรมได้

เพื่อรับมือกับพวกบรรดาแฮกเกอร์ที่มีอยู่แพร่หลาย องค์กรจะป้องกันระบบได้ดีขึ้นถ้าโครงสร้างพื้นฐานความปลอดภัยโปรแกรมได้ ซึ่งจะทำให้พวกเค้าปรับเปลี่ยน ตอบรับ และเคลื่อนย้ายได้รวดเร็วแบบราบรื่น บทบาทหน้าที่ของแผนกไอทีในการขับเคลื่อนธุรกิจ

7. ใส่ใจบริการลูกค้าในทุก Touch Point

ไอทีต้องมีส่วนร่วมในทุกจุดที่จะต้องเจอกับลูกค้า (Customer Touch Point) ไม่ว่าจะบนหน้าเว็บ โซเชียลเน็ตเวิร์ค ช่องทางต่างๆบนมือถือ ล้วนยากที่จะผสานรวมเป็นหนึ่งเดียวให้ลูกค้ารู้สึกดีและจดจำไปในทิศทางเดียวกัน (Coherent Customer Experience) งานตรงส่วนนี้ แผนกไอทีจำเป็นที่จะต้องช่วยสร้างสรรให้เกิดความรู้สึกดีๆที่ว่านี้ แบบสอดคล้องต่อเนื่อง จากจุดเริ่มแรกไปยังสู่จุดปิดการขายแบบไร้รอยต่อ ตั้งแต่เริ่มเข้าสู่หน้าเว็บ อ่านข้อมูลสินค้า สอบถามออนไลน์ กดสั่งซื้อ รีวิวสินค้า เป็นต้น

8. งบไอทีและความโปร่งใสในธุรกิจ

ในปี 2015 นี้ เราจะเจอกับค่าใช้จ่ายของฝั่งไอทีที่มีแนวโน้มสูงขึ้น เดิมทีค่าใช้จ่ายงานส่วนไอทีเหล่านี้ถูกวางในส่วนงานผลิตเพื่อสนับสนุน แต่มาในยุคนี้ การวางงบค่าใช้จ่ายไอทีจะเน้นใช้เพื่อสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจ การเปลี่ยนแปลงครั้งนี้จะทำให้ไอทีบริหารอย่างมีศักยภาพและสินทรัพย์ให้สอดคล้องกับผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ตั้งไว้ได้ และนี่จะทำให้องค์กรสามารถบริหารจัดการงบประมาณค่าใช้จ่ายในไอทีได้ดีขึ้น ซึ่งความโปร่งใสนี้มีค่ายิ่งสำหรับองค์กรในการตัดสินใจลงทุนหรือวางกลยุทธการบริหารองค์กรได้แม่นยำและชัดเจนยิ่งขึ้น

9. ให้องค์กรมีแอพแบบพัฒนาเอง

ความต้องการแอพบนมือถือเติบโตเร็วมากแบบก้าวกระโดด และนี่ก็สร้างความกดดันให้แผนกไอทีอย่างมาก แต่ถ้าแผนกไอทียังไม่พร้อมจริงๆ คือยังทำไม่เป็น ก็แนะนำให้ใช้ตัวช่วยไปก่อนจะดีกว่า โดยใช้โปรแกรมพัฒนาแอพพลิเคชั่นแบบไม่ต้องโค้ด (Codeless) ซึ่งนี่จะทำให้คนที่ไม่รู้โค้ดประกอบร่างสร้างแอพพลิเคชั่นองค์กรได้รวดเร็วว่องไว ได้ใช้งานทันท่วงที

10. ศูนย์บริการข้อมูล

แผนกไอทีเป็นแผนกที่เข้าไปเกี่ยวข้องกับทุกแผนกมากที่สุด เชื่อมโยงกับทุกแผนกราวกับเป็นประสาทส่วนกลางของบริษัท ข้อมูลทุกอย่างรวมศูนย์อยู่กับไอที มีศักยภาพในการให้บริการข้อมูลข่าวสาร คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพช่องทางนี้ได้อย่างง่ายดาย ลดค่าใช้จ่ายในการบริการนำส่งข้อมูล และเพิ่มคุณค่าของแผนกได้มากขึ้นไปอีก

11. ให้คนในบริษัทมีส่วนร่วมในการสร้างต้นแบบระบบ

ใช้วิธีคัดสรรไอเดียดีๆจากพนักงานหรือกลุ่มคนในการสร้างการมีส่วนร่วมในการพัฒนาต้นแบบ เพื่อให้ได้มุมมองและประสบการณ์ของผู้ใช้งานจริง ตัวอย่างเช่นการเปิดให้คนในบริษัทช่วยกันออกแบบหน้า Profile Page ของระบบหลังบ้าน

12. ใช้เทคโนโลยีชาญฉลาด – เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารการตลาด

นับวันความต้องการที่จะสร้างความรู้สึกและประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้าในทุก Touch Point เป็นเรื่องสำคัญมาก การใช้เทคโนโลยีที่มาพร้อมกับความสามารถทางการตลาดระดับ hi-end เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์การบริหารองค์กร ที่จะช่วยส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้า สร้างความจงรักภักดีในสินค้า

13. ให้พนักงานใช้เครื่องมือที่เขาต้องการ

เราควรปล่อยให้เค้าเลือกเองว่าจะเข้าถึงข้อมูลบริษัทด้วยเครื่องมือที่เค้าถนัด เชื่อเถอะว่า ไม่ว่าอุปกรณ์ที่จัดหาให้จะดีขนาดไหน สิ่งที่พนักงานส่วนใหญ่จะทำเพื่อให้งานเสร็จเร็วขึ้น คือหันหาเครื่องมือที่ตนเองถนัด เพื่อเพิ่มศักยภาพการทำงาน การปล่อยให้พนักงานมีอิสระในการเลือกใช้เครื่องมือของตนเอง จะทำให้เพิ่มศักยภาพในการทำงานได้ดีมากขึ้น แผนกไอทีในองค์กรธุรกิจยุคดิจิตอล

14. ปรับกลยุทธการบริหารองค์กรให้ทุกอย่างอยู่ใน Cloud

หยุดการซื้ออุปกรณ์พวก Hardware License หรือเซิร์ฟเวอร์ที่สิ้นเปลือง แล้วปรับกลยุทธมาใช้ Cloud ให้หมด ซึ่ง Cloud จะเสถียรกว่าและค่าใช้จ่ายถูกกว่า มีคนดูแลระบบให้ 24 ชม. และ Hardware Software ก็จะไม่มีวันล้าสมัย เพราะทางผู้ให้บริการ Cloud จะอัพเดทให้อยู่ตลอด ซึ่งนี่จะช่วยแก้ปัญหาเรื่องค่าใช้จ่ายในการดูแลระบบเองที่ไม่คุ้มเมื่อเทียบกับค่าใช้จ่ายจิปาถะที่ต้องเสียไป และเมื่อทุกอย่างอยู่ใน Cloud แล้ว แผนกไอทีที่ต้องคอยดูแลระบบก็จะมีเวลามากขึ้นในช่วยพัฒนาโซลูชั่นหรือบริการใหม่ๆที่จะส่งผลให้ธุรกิจคุณเติบโตมากขึ้นดีกว่า

15. เปิดรับโซลูชั่น SaaS

SaaS (Software-as-a-Service) คือบริการซอฟท์แวร์ที่ครอบคลุมตั้งแต่ติดตั้ง คอยดูแลอัพเกรด ยาวไปถึงดูแลระบบและข้อมูลที่เกิดขึ้นแบบตลอดอายุการใช้งาน เรียกว่าผู้ใช้ไม่ต้องจ้างผู้เชี่ยวชาญมาศึกษาหรือดูเพิ่มเติม คือซื้อมาแล้วก็ใช้งานอย่างเดียว

16. เพิ่ม Private Cloud เพื่อการเติบโต

สร้าง Private Cloud ภายในเพื่อการจัดการและรองรับการขยายขนาดได้ไว เครื่องมือจัดการ Cloud อย่างเช่น OpenStack สามารถใช้จัดการ Onsite-Cloud ได้ดีรวมไปถึงการช่วยสนับสนุนการ Integrate ไปกับ Public Cloud ได้

17. รู้อะไรควรปิด อะไรควรเลิก

การเปิดไฟทิ้งไว้ถือเป็นการสิ้นเปลืองพลังงานอันมีค่า บางองค์กรใช้งบกว่า 80% สำหรับแผนกไอทีไปกับบุคคลากรและซอฟท์แวร์ที่ไม่ได้สร้างประโยชน์อะไร เพียงเพื่อรักษาสถานะและชื่อเสียง การกำจัดอะไรที่ไม่ได้สร้างประโยชน์หรือมีค่าต่อองค์กร บางทีอาจเป็นการเปิดหน้าใหม่ให้ไอทีก็ได้นะ

18. ที่ที่มีค่าน้อย หาคุณค่าให้มันมีมากขึ้น

ให้ไอทีลดการใช้เวลาและการลงทุนไปกับอะไรที่ไม่ได้ส่งผลดีต่อบริษัท อะไรจำเป็นน้อยและไม่ได้ส่งผลในด้านธุรกิจให้เติบโตก็ให้ตัดออกไป ต่อไปนี้แผนกไอทีต้องมองบทบาทตนเองใหม่ ในการนำสิ่งใหม่ๆ และทำให้เป็นไอทีที่มีค่าในการเป็นตัวขับเคลื่อนทางเทคโนโลยีเพื่อให้ธุรกิจเติบโต การปรับกลยุทธ์การบริหารองค์กรเพื่อความก้าวทันเทคโนโลยี

19. สร้างบรรยากาศใหม่ - App-Centric IT

การทำให้งานทุกอย่างผ่านแอพพลิเคชั่น คือการที่องค์กรมองผลงานของพนักงานเป็นหลัก จึงอยากให้พนักงานทำงานได้เร็วขึ้น ทำได้ทุกที่ทุกเวลาอย่างมีประสิทธิภาพ สิ่งนี้จะเกิดขึ้นได้ความช่วยเหลือของแผนกไอที ซึ่งแผนกไอทีจำเป็นที่จะต้องมองลึกลงไปถึงขั้นตอนการจัดการบริหารแอพพลิเคชั่นให้มีประสิทธิภาพเพื่อที่จะได้แอพพลิเคชั่นที่ส่งเสริมการทำงานได้อย่างเต็มที่

สรุป – แผนกไอทีควรจะเป็นแผนกขับเคลื่อนหลักให้เกิดนวัตกรรมใหม่ๆ ที่จะช่วยสร้างจุดเปลี่ยนให้กับธุรกิจเพื่อให้องค์กรเติบโตและก้าวทันเทคโนโลยีและพร้อมรับมือกับผู้ใช้ในยุคดิจิตอลได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ที่มา http://www.samsung.com/th/business/insights/event/digital-strategy